מערכת eservice מאפשרת להגדיר כללים ותהליכים בתוך המערכת על מנת לספק מנגנוני טיפול ומעקב יעילים אחרי הפניות והתקלות שמטופלות בארגון. ניתלן להגדיר הפניה אוטומטית של פניות לאנשי תמיכה ספציפיים בהתאם למאפיינים של התקלה והלקוח, יצירה של קטגוריות וסדרי עדיפויות.
