מערכת קריאות שירות / Help Desk בעברית
כל קריאה.
עד לפתרון.
מרגע שפנייה נכנסת ועד שסוגרים את הטיפול, eService מרכזת את פרטי הקריאה, האחריות ויעדי השירות במקום אחד.
- שיוך לצוות
- מעקב SLA
- תיעוד הטיפול
עמדת השירות לא מגיבה
אתר מרכז · דווח דרך פורטל השירות
- אחראי
- ממתינה לשיוך
- יעד תגובה
- היום, 14:30
היסטוריית טיפול
- קריאה התקבלה
- הועברה לצוות שטח
- העמדה חזרה לפעול
01 סביבת העבודה
רואים מה פתוח.
יודעים מה קודם.
עברו בין תור הקריאות, דוחות השירות ומאגר הידע. כל תצוגה עונה על שאלה אחרת בעבודה היומיומית של הצוות.
מה צריך טיפול עכשיו?
סטטוס, אחריות ויעד שירות בכל שורה.
איפה נוצר עומס?
משווים עמידה ביעד וזמני טיפול כדי לזהות קריאות שדורשות תשומת לב.
האם כבר פתרנו תקלה כזאת?
מרכזים מדריכים ופתרונות שהצוות יכול לחזור אליהם בזמן הטיפול.
- בדיקה ראשונית לעמדת שירותציוד ותקלות · מדריך פנימי לדוגמהמדריך
- פתיחת הרשאות לעובד חדשתמיכה · רשימת בדיקה לדוגמהנוהל
- מה מתעדים אחרי ביקור בשטחטכנאים · תבנית סיכום לדוגמהתבנית
מפת חיבורים
הקריאה עוברת בין צוותים. ההקשר עובר איתה.
ראו את ההבדל בין קריאה במסלול הרגיל לקריאה שמתקרבת ליעד השירות ודורשת החלטה של אחראי.
- פורטל שירות
- סיווג תקלה
- צוות תמיכה
- הקריאה נפתרה
הקריאה נסגרה עם תיעוד
התמיכה קיבלה את פרטי התקלה ועדכנה את הפונה לאחר שהעמדה חזרה לפעילות.
פורטל שירות · סיווג תקלה · צוות תמיכה · הקריאה נפתרה
- פורטל שירות
- סיווג תקלה
- יעד בסיכון
- אחראי שירות
- צוות תמיכה
הקריאה הועברה לתור דחוף
האחראי בודק את הזמן שנותר ואת השפעת התקלה ומחליט על תיעדוף לצוות.
פורטל שירות · סיווג תקלה · יעד בסיכון · אחראי שירות · צוות תמיכה
- יעד בסיכון
- אחראי שירות
- צוות תמיכה
- הקריאה נפתרה
הצוות המשיך עם ההקשר המלא
החלטת ההסלמה והפעולות הקודמות מופיעות בכרטיס עד לסגירה.
יעד בסיכון · אחראי שירות · צוות תמיכה · הקריאה נפתרה
01 סיור במוצר
מפתיחת הקריאה ועד לפתרון.
עקבו אחר קריאת שירות מהקליטה ועד לסגירה. בדקו איך סוג התקלה ויעד השירות משפיעים על הטיפול.
המסלול שנבחר הוא יעד בסיכון המסלול שנבחר הוא במסגרת היעד
פרטי הרשומה
עמדת שירות הפסיקה להגיב. הקריאה סווגה, שויכה לצוות, והעדכון על החזרה לפעילות נשמר בכרטיס.
פעילות אחרונה
מוקד תשומת לב
מה השתנה עכשיו?
בחרו אות כדי לראות מה קרה ומה אפשר לבדוק בשלב הבא.
הקריאה עדיין פתוחה. האחראי יכול לבדוק את הזמן שנותר ולהחליט אם להסלים.
התמיכה הטכנית קיבלה את הקריאה יחד עם הפרטים שכבר תועדו.
סיכום הטיפול ומועד הפתרון זמינים לצוות ולדוח השירות.
נתוני המחשה
קריאות שנפתרו לאורך השבוע
ראו איך הפתרונות בכל יום מצטברים והשוו את קצב הסגירה בימי העבודה.
- מצטבר עד יום א׳
- 8
- באותו יום
- 8
- מצטבר עד יום ב׳
- 18
- באותו יום
- 10
- מצטבר עד יום ג׳
- 27
- באותו יום
- 9
- מצטבר עד יום ד׳
- 40
- באותו יום
- 13
- מצטבר עד יום ה׳
- 56
- באותו יום
- 16
02 אוטומציה ויעדי שירות
אותה פנייה.
מסלול אחר.
מגדירים כללים לפי סוג הפנייה והדחיפות שלה. eService יכולה לשייך קריאה לצוות, לעדכן את הפונה ולעקוב אחר היעד שהגדרתם.
למדריך האוטומציה03 סיפור לקוח · BikeBox
מהחניון הרובוטי
לצוות בשטח.
בפרויקט BikeBox של רכבת ישראל, eService מחברת מידע ממערכת החניה למוקד השירות. הצוות יכול לעקוב אחר תקלות, לשייך קריאות לטכנאים ולבדוק עמידה ביעדי שירות.
לסיפור הפרויקט- מערכת החניהמידע על תקינות
- מוקד eServiceקריאות ויעדי SLA
- טכנאי שטחמשימות ועדכונים
04 לפני שמתחילים
כמה שאלות
שכדאי לשאול.
מה רואים כשפותחים קריאה?
רואים את פרטי הפנייה והפונה, מי אחראי, מה הסטטוס, מה תועד ואילו משימות נשארו. כשהקריאה עוברת לצוות אחר, הוא מקבל גם את ההיסטוריה שלה.
איך מתאימים את המערכת לצוות שלנו?
מתחילים מסוגי הפניות ומחלוקת האחריות בארגון. משם בוחנים אילו שדות, סטטוסים, הרשאות וכללי שירות מתאימים לתהליך שלכם.
מה כדאי להביא להדגמה?
תהליך אחד שתרצו לשפר. למשל, איך מטפלים היום בתקלה דחופה, מאיפה היא מגיעה ומי צריך להתעדכן בדרך.
05 הדגמה לצוות שלכם
איך תיראה
הקריאה הבאה שלכם?
ניקח פנייה טיפוסית מהארגון שלכם ונראה איך אפשר לנהל אותה ב־eService, מהקליטה ועד הסגירה.