מערכת קריאות שירות. תמונה אחת ברורה.
מהפנייה הראשונה ועד סיום הטיפול.
eService מרכזת פניות, משימות והיסטוריית טיפול במערכת אחת. הגדירו אחריות, עקבו אחר זמני השירות ותנו לצוות את ההקשר הדרוש כדי להמשיך כל קריאה מהמקום שבו נעצרה.
בין לקוחות eService
תהליך שירות שאפשר לעקוב אחריו
פחות חיפושים. יותר רצף בטיפול.
כשכל שלב מתועד, קל להבין מה כבר קרה, מי אחראי ומה עדיין פתוח.
-
01
מרכזים את הפנייה
מתעדים את הבקשה ואת פרטי הלקוח, ומצרפים את המידע שצריך כדי להתחיל לטפל.
-
02
מגדירים את הצעד הבא
מקצים אחריות, מעדכנים סטטוס ומרכזים משימות. היסטוריית הטיפול נשארת זמינה גם כשמעבירים את הקריאה.
-
03
בודקים ומשפרים
עוקבים אחר זמני שירות ועומסים, מזהים פניות חוזרות ובוחנים היכן כדאי לשפר את התהליך.
היכולות שעוזרות לצוות לעבוד
מה צריך להיות ליד כל קריאת שירות?
המידע, המשימות והכלים הנחוצים לטיפול — עם אפשרות להתאים את המערכת לאופן העבודה בארגון.
פניות, משימות והיסטוריה
ריכוז הקריאות, הסטטוסים והתכתובות במקום אחד, כדי להבין מה כבר נעשה ומה נשאר לטפל.
אוטומציה בהתאם לתהליך
הגדרת כללים לפעולות חוזרות, לניתוב ולעדכונים. בוחנים היכן אוטומציה ו-AI יכולים לעזור לצוות.
SLA ודוחות שירות
הגדרת יעדי שירות ומעקב אחר זמני טיפול וביצועי הצוות, כדי לקבל תמונה ניהולית מבוססת נתונים.
רצף בין ערוצי השירות
ריכוז פניות מערוצי התקשורת של הארגון ושמירה על ההקשר שלהן. את הערוצים והחיבורים בוחנים בתהליך ההתאמה.
עבודה גם בשטח
ניהול קריאות ומשימות לטכנאים, עם המידע הדרוש לטיפול ולעדכון העבודה גם מחוץ למשרד.
מאגר ידע לשימוש חוזר
ריכוז מדריכים ופתרונות במאגר ידע, כדי שמידע שימושי יישאר נגיש לצוות וללקוחות.
המידע נשאר עם הפנייה
גם כשמישהו אחר ממשיך את הטיפול.
שירות עובר בין אנשים, צוותים ולפעמים גם טכנאי שטח. תיעוד משותף עוזר לשמור על רצף, בלי להתחיל בכל פעם מחדש.
- היסטוריית הפנייה והפעולות שכבר בוצעו.
- אחריות, סטטוס ומשימות המשך ברורים.
- שדות ותהליכים המותאמים לצרכים של הצוות.
פרויקט מהשטח · BikeBox
כשמערכת השירות היא חלק מהתפעול.
בפרויקט BikeBox של רכבת ישראל, תהליך השירות משתלב בתפעול מערך חניית האופניים. סיפור הפרויקט מציג ניהול קריאות, עבודת טכנאים ודוחות, לצד חיבור למערכות התפעול.
זו דוגמה לחשיבה שמתחילה בתהליך הארגוני: מה צריך לקרות מרגע שהתקבלה פנייה, מי מעורב בטיפול ואיזה מידע צריך לעבור ביניהם.
לקריאת סיפור הפרויקט
לפני שמתחילים
שאלות שעוזרות לבחור נכון.
הצרכים של צוות שירות משתנים מארגון לארגון. מתחילים מהתהליך שצריך לנהל.
לשאלות נוספותמה מרכזים במערכת קריאות שירות?
פניות, משימות, סטטוסים והיסטוריית טיפול. כך אפשר לראות מי אחראי לקריאה, מה כבר נעשה ומה נדרש להמשך.
האם אפשר להתאים את המערכת לצוות שלנו?
אפשר לבחון התאמה של שדות, סטטוסים, הרשאות וכללי עבודה לצורכי הארגון. בהדגמה נתחיל מהתהליך הקיים ומהמידע שהצוות צריך.
איך בוחרים מה להפוך לאוטומטי?
מזהים פעולה שחוזרת על עצמה, מגדירים מה צריך להפעיל אותה ומה התוצאה הרצויה. לאחר מכן בוחנים אילו כללים או יכולות AI מתאימים, והיכן נדרשת בדיקה אנושית. מדריך האוטומציה יעזור להתחיל למפות את המשימות.
מה כדאי להכין להדגמה?
מספר אנשי הצוות, סוגי הפניות, ערוצי התקשורת והמערכות שכבר נמצאים בשימוש. כדאי להביא גם דוגמה לתהליך אחד שתרצו לשפר.
מתחילים מהשירות שלכם
בואו נבחן איך זה יעבוד אצלכם.
ספרו לנו איך הצוות עובד היום. בהדגמה נציג את היכולות הרלוונטיות ונבחן יחד פניות, SLA, דוחות ואפשרויות התאמה.
ההדגמה ללא התחייבות.