מערכת שירות לקוחות בענן
בעולם הדיגיטלי המהיר והדינמי של ימינו, ארגונים נדרשים לספק שירות לקוחות יוצא דופן בכל זמן, בכל מקום ובכל ערוץ. כדי לעמוד באתגר זה, יותר ויותר חברות פונות לאימוץ מערכות שירות לקוחות מבוססות ענן (Cloud-based customer service systems). פתרונות אלו מציעים גמישות, קלות תפעול ויכולות חדשניות שמסייעות לארגונים להתמודד עם הציפיות ההולכות וגדלות של הצרכנים. בואו נצלול לעומק הנושא, ונבחן את היתרונות, האתגרים והשיקולים המרכזיים באימוץ מערכת שירות לקוחות בענן.
מהי מערכת שירות לקוחות בענן? מערכת שירות לקוחות בענן היא פלטפורמת תוכנה הממוקמת על שרתים מרוחקים ונגישה דרך האינטרנט. במקום להיות מותקנת מקומית על מחשבי הארגון, המערכת מתארחת אצל ספק חיצוני האחראי על התחזוקה, העדכונים והזמינות שלה. משתמשים יכולים לגשת למערכת מכל מכשיר המחובר לאינטרנט, באמצעות ממשק אינטרנטי או אפליקציה ייעודית. דוגמאות פופולריות כוללות Salesforce Service Cloud, Zendesk, Oracle Service Cloud ו-Freshdesk.
מערכות אלו מספקות מגוון רחב של כלים לניהול שירות הלקוחות, כגון:
- ניהול פניות ובקשות שירות ממקור אחד (אימייל, צ'אט, טלפון, מדיה חברתית וכו')
- בסיס ידע מקיף לשירות עצמי של הלקוחות
- כלים לניהול זמינות הצוות ותורים
- אפשרויות לאוטומציה של תהליכים ומתן מענה ע"י בוטים
- כלי אנליטיקה ובינה עסקית למדידת ביצועים ושיפור מתמיד
יתרונות מרכזיים של מערכת שירות בענן
- נגישות ווירטואלית מכל מקום אחד היתרונות הבולטים של מערכות ענן הוא היכולת לגשת אליהן מכל מכשיר ובכל מקום עם חיבור אינטרנט. עבור צוותי שירות הלקוחות, המשמעות היא שהם יכולים לעבוד מהמשרד, מהבית, או בעת נסיעה, מבלי להתפשר על הפונקציונליות או על המידע הנחוץ להם. גמישות זו מאפשרת לארגונים לתמוך בעבודה מרחוק, לגייס כישרונות ללא מגבלה גיאוגרפית ולספק שירות רציף גם בזמני חירום או שיבושים בלתי צפויים.
- קלות הטמעה ועדכון הטמעת מערכת שירות מקומית (On-premise) יכולה להיות תהליך מורכב, יקר וארוך. לעומת זאת, מערכות ענן הן בדרך כלל מהירות ופשוטות יותר ליישום. מרבית הספקים מציעים תהליך הטמעה מובנה, הכולל הגדרות ראשוניות, ייבוא נתונים והדרכת משתמשים. בנוסף, עדכונים ושיפורים מתבצעים באופן שקוף ע"י הספק, ללא צורך במאמץ מצד הלקוח. כך, הארגון תמיד נהנה מהגרסה המעודכנת והמשופרת ביותר של המערכת.
- חיסכון בעלויות תשתית וכוח אדם רכישה ותחזוקה של שרתים ותשתיות IT מקומיות יכולה להיות יקרה ולצרוך משאבי כוח אדם רבים. מערכות ענן פוטרות את הארגון מהצורך בהשקעות אלו, שכן כל התשתית מתארחת ומתוחזקת ע"י הספק. במקום הוצאה הונית גבוהה מראש (capex), הארגון משלם מודל מנוי גמיש (opex) המותאם לצרכים המשתנים שלו. מודל זה מאפשר לארגונים להתחיל בקטן ולהרחיב בהדרגה, תוך חיסכון משמעותי בעלויות.
- גמישות וסקלביליות אחד האתגרים בתכנון מערכות IT הוא חוסר הוודאות לגבי צורכי העתיד. מערכת שירות בענן מאפשרת לארגון לגדול או להתכווץ בקלות, בלי להיות מוגבל ע"י קיבולת או משאבי חומרה. כאשר יש גידול פתאומי במספר הפניות (למשל, בעקבות השקת מוצר חדש או בתקופות שיא), המערכת יכולה להתמודד עם העומס ללא צורך בשדרוג. ובתקופות שפל, הארגון משלם רק על המשאבים שהוא צורך בפועל, בלי בזבוז.
- אינטגרציה חלקה עם כלים אחרים מערכות ענן מודרניות מגיעות עם ממשקי API פתוחים ויכולות אינטגרציה מובנות עם מגוון רחב של כלים ופלטפורמות עסקיות. למשל, ניתן לחבר בקלות את מערכת שירות הלקוחות למערכת ה-CRM, למערכת ניהול המלאי, לפלטפורמת הסחר האלקטרוני ועוד. נתונים יכולים לזרום בצורה חלקה בין המערכות, ללא צורך בהקלדה כפולה או בסנכרון ידני. שילוב כזה מאפשר לנציגים לקבל תמונה מלאה של הלקוח ולספק שירות מהיר ומותאם אישית.
- אבטחת מידע ועמידה בתקני פרטיות אחת הדאגות המרכזיות בנוגע לאימוץ טכנולוגיות ענן היא אבטחת המידע. יחד עם זאת, ספקי מערכות ענן מובילים משקיעים משאבים עצומים באבטחה, לעיתים קרובות יותר מאשר ארגונים בודדים יכולים להרשות לעצמם. הם מפעילים צוותי אבטחה ייעודיים, עורכים בדיקות חדירות ומבדקים באופן שוטף, ומקפידים על עמידה בתקנים מחמירים כמו ISO27001 או SOC2. בנוסף, מרבית המערכות תומכות בתקנות פרטיות כמו GDPR, ומאפשרות לארגונים לנהל את המידע האישי של לקוחותיהם בהתאם לדרישות החוק.
אתגרים וסיכונים אפשריים למרות היתרונות הברורים, אימוץ מערכת שירות בענן מלווה גם באתגרים וסיכונים שחשוב להכיר:
תלות בספק - בבחירה במערכת ענן, הארגון הופך תלוי בספק מבחינת זמינות, עדכונים ותמיכה. שיבושים במערכות הספק או שינויים במדיניות העסקית שלו עלולים להשפיע ישירות על הארגון. חשוב לבחור ספק מוכח ואמין, עם SLA ברור ומחייב.
אתגרי אינטגרציה - למרות שמערכות ענן מוכוונות אינטגרציה, בפועל השילוב עם מערכות מורשת (Legacy) ותהליכים פנים ארגוניים יכול להיות מורכב. נדרשת השקעה בהגדרת הממשקים, תיאום בין הצדדים ולעיתים אף שינויים בתהליכי העבודה הארגוניים.
סיכוני אבטחה ופרטיות - על אף המאמצים של ספקי הענן, שמירת המידע הרגיש של הארגון והלקוחות בענן עלולה לחשוף אותו לאיומים חדשים. הארגון נדרש לאמץ פרוטוקולים מחמירים של הרשאות גישה, הזדהות רב-שלבית והצפנה כדי למזער סיכונים.
עלויות בטווח הארוך - בעוד שמערכת ענן חוסכת בהשקעה ההונית הראשונית, העלויות השוטפות עשויות להצטבר לאורך זמן. תמחור מבוסס שימוש (כגון תשלום פר משתמש או פר נפח נתונים) עלול להפתיע כשהארגון גדל. חשוב לבחון בקפידה את מבנה התמחור ולהשוות עלויות לאורך מחזור חיים שלם.
ציות לרגולציות ענן - תעשיות מסוימות (כמו שירותים פיננסיים או בריאות) נדרשות לעמוד בתקנות נוקשות בנוגע לשמירת מידע בענן. על הארגונים לוודא כי הספק הנבחר עומד בדרישות הרגולציה הרלוונטיות, ולתעד את ההתאמה שלהם.
דוגמאות מהשטח
חברת הטלקום האוסטרלית Telstra אימצה את Salesforce Service Cloud כדי לנהל מיליוני אינטראקציות עם לקוחותיה מדי שנה. הפלטפורמה אפשרה להם לאחד את כל נקודות המגע לתוך ממשק יחיד, לאפשר לנציגים לראות את ההיסטוריה המלאה של הלקוח, ולתעדף פניות בצורה חכמה. התוצאות: שיפור של 20% בחוויית הלקוח, שיפור של 30% בפרודוקטיביות של הנציגים, וחיסכון של מיליוני דולרים.
Shopify, פלטפורמת המסחר האלקטרוני, משתמשת ב-Zendesk כדי לספק תמיכה לחצי מיליון העסקים הפועלים על הפלטפורמה שלה. המעבר לענן אפשר להם לשלב בקלות כלים חיצוניים כמו סקרים ואנליטיקות, ולנתב באופן דינמי את הפניות לצוותים השונים. כתוצאה מכך, החברה הצליחה להרחיב את מערך התמיכה בקנה מידה עצום תוך שמירה על CSAT של מעל 90%.
חברת התעופה KLM פרסה את המערכת של Microsoft Dynamics 365 כדי לספק שירות אישי יותר למיליוני הנוסעים שלה. שילוב הטכנולוגיה של ענן עם בינה מלאכותית אפשר ל-KLM לזהות אוטומטית את מי מהנוסעים צפוי להחמיץ טיסת קונקשן, ולהציע פתרונות חלופיים עוד לפני שייווצר עומס במרכז השירות. הלקוחות נהנים משירות פרואקטיבי ומותאם, בזמן שנציגי השירות משוחררים לטפל במקרים מורכבים יותר.
סיכום ומבט קדימה המעבר למערכות שירות בענן הוא יותר מאשר מהלך טכנולוגי - הוא משנה את האופן שבו ארגונים מנהלים את נכס הלקוחות החשוב ביותר שלהם.