אינטגרציות חכמות - כשאפליקציות, אנשים וחיישנים מדברים בשפה אחת

בעולם האינטרנט של הדברים (IoT), לא רק בני אדם תקשורתיים, אלא גם מכשירים וחיישנים. אפליקציית ניהול קריאות שירות המסוגלת להתממשק עם מגוון מערכות ורכיבים מציעה פתרונות רבים מעבר לתפקודי הליבה הסטנדרטיים. בואו ניקח כדוגמה את אפליקציית ניהול השירות Easy Service, ואת ההרחבה הייחודית שפותחה עבור מערך חניוני האופניים הרובוטיים בסמוך לתחנות הרכבת.

פרויקט BikeBox

BikeBox הוא פרויקט הרחבה ייעודי של פלטפורמת EasyService לניהול קריאות שירות. על ידי הרחבת יכולות המערכת והתממשקות מצד אחד למערכת ניהול לקוחות (CRM), ומהצד השני לחיישני המערכת הרובוטית של חניוני האופניים - נוצר פתרון אינטגרטיבי ומקיף עבור משתמשי חניוני האופניים הרובוטיים בקרבת תחנות רכבת ישראל.

המערכת לניהול חניוני האופניים הרובוטיים פותחה במקור בספרד. החיישנים המובנים בה מסוגלים לספק חיווי בזמן אמת על תקינות האופניים בחניון, לצד נתונים תפעוליים חשובים. כדי להשלים את ה"פאזל" של ניהול קריאות השירות, נבנתה מערכת CRM ייעודית המכסה את ההיבטים הפיננסיים ומרכזת מידע חיוני עבור הלקוח. בנוסף, פותחו ממשקים מול חיישני המערכת הרובוטית לאיסוף המידע מהחניונים הבלתי מאוישים.

כיום, המערכת האינטגרטיבית משרתת אלפי משתמשים מדי יום בארבע תחנות רכבת ברחבי הארץ. בעתיד, היא צפויה להתרחב ולחלוש על 16 חניונים נוספים, עם פוטנציאל לגידול עתידי.

חווית שירות מקצה לקצה - מהזמנה ועד תשלום

תהליך השימוש במערכת מתחיל ברישום המשתמש, אותו ניתן לבצע דרך אתר האינטרנט או יישומון (אפליקציה) ייעודי במכשירי iOS או אנדרואיד. טרם כל שימוש, על המשתמש לאמת את זהותו דרך ממשק ה-eService. לאחר ההזדהות, הלקוח יכול לגשת לפרופיל האישי שלו במערכת ה-CRM.

בשלב הבא, המשתמש בוחר זוג אופניים בחניון הרובוטי, סוקר את מפרט האופניים שנבחרו, ומשלם באמצעי התשלום המועדף עליו, כולל PayPal. המערכת מספקת לו מידע מפורט על מיקום האופניים בתוך החניון הרובוטי. יתרה מכך, באמצעות הממשק הידידותי, המשתמש יכול לפתוח קריאות שירות בסיסיות. במקרה שהשאלה או הבעיה אינה מופיעה במאגר הידע, הוא יכול ליצור פנייה חדשה ולעקוב אחר התקדמות הטיפול בה בזמן אמת - תוך עדכון שוטף לגבי הגורם המטפל וסטטוס התהליך.

המערכת תומכת בביצוע תשלומים הן דרך אתר אינטרנט והן באמצעות אפליקציות מותאמות למכשירי iOS ואנדרואיד. נוסף על כך, המידע זמין גם דרך עמדת שירות עצמי (קיוסק מידע) בתוך מתחם החניון הרובוטי.

קישור למערכות חיישנים

לא רק משתמשי הקצה יכולים ליזום קריאות שירות. גם החיישנים המוטמעים בחניון האופניים הרובוטי מסוגלים לעשות זאת. החיישנים תוכננו במיוחד כדי לנטר את תקינות האופניים, וביכולתם לפתוח באופן עצמאי קריאת שירות בעת זיהוי תקלה או בעיה.

מחויבות לזמני תגובה - עמידה ביעדי SLA

סוגי הקריאות השונים מגדירים את ה-SLA, כלומר משך הזמן שבו החברה מתחייבת לספק פתרון לבעיה. כדי לעמוד ביעדים אלה, מערכת EasyService עברה אופטימיזציה לטובת ניתוב וניהול יעיל במיוחד של צוותי השטח והטכנאים, במטרה להבטיח תגובה מהירה ואפקטיבית.

במקרה שקריאה חורגת ממסגרת ה-SLA שהוגדרה, מערכת התראות חכמה יודעת לשגר הודעות לבעלי התפקידים הרלוונטיים כדי להבטיח טיפול מיידי בסוגיה.

נגישות למידע - שקיפות ושליטה מלאה

המשתמשים נהנים מגישה נוחה למידע הרלוונטי עבורם דרך הממשק, כגון היסטוריית קריאות השירות שפתחו ופירוט החיובים. המידע מונגש בצורה ידידותית וקלה לשימוש. במקביל, עבור מנהלי פרויקט הרכבת פותח לוח בקרה (דשבורד) ייעודי, המציג דוחות מותאמים אישית עם תצוגה מקיפה של כלל רכיבי המערכת - הן ההיבטים הפיננסיים, הן הפרמטרים הטכנולוגיים והן מדדי השירות. דוחות אלה מספקים תובנות בעלות ערך רב ומאפשרים ניהול קל ויעיל של כלל החניונים הרובוטיים בלחיצת כפתור ומכל מקום. מערכת הדיווח מונעת על ידי בינה עסקית (BI) ומעניקה תועלות משמעותיות למנהלים, לצד אפשרות לשיפור ושדרוג מתמיד של התשתית הטכנולוגית.

מערכת EasyService מציעה מענה אינטגרטיבי ומלא לניהול צוותי השטח, טיפול בתקלות תוך עמידה ביעדי SLA, וקשר פיננסי שקוף עם לקוחות הקצה. כאשר מדובר בפלטפורמה פתוחה המסוגלת להתממשק בקלות למגוון מערכות נוספות, בין אם מאוישות או רובוטיות, האפשרויות הן למעשה אינסופיות. ניתן להתאים פתרון לכל אתגר או צורך העולה מהשטח, באמצעות ממשקים גמישים ופיתוח מותאם.